隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)升級(jí)已經(jīng)滲透到人們生活的各個(gè)領(lǐng)域，“居住”需求也面臨著轉(zhuǎn)型升級(jí)。家裝作為居住服務(wù)的重要組成部分，品質(zhì)需求更加凸顯。同時(shí)伴隨著住房存量時(shí)代到來(lái)，作為房地產(chǎn)的下游產(chǎn)業(yè)，家裝行業(yè)迎來(lái)發(fā)展藍(lán)海。

據(jù)中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2021年家裝行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模大概2.85萬(wàn)億元，年增速約為18.89%，整個(gè)大家居產(chǎn)業(yè)鏈估計(jì)已經(jīng)突破5萬(wàn)億。可以看出，當(dāng)前我國(guó)家裝行業(yè)基數(shù)大，且隨著存量住房改造需求的釋放，預(yù)計(jì)未來(lái)五年有望維持近兩位數(shù)的復(fù)合增長(zhǎng)。

(相關(guān)資料圖)

2021年底，貝殼宣布“一體兩翼”戰(zhàn)略升級(jí)，持續(xù)加碼家裝家居業(yè)務(wù)，同時(shí)發(fā)揮自身五大優(yōu)勢(shì)，以切身行動(dòng)推進(jìn)家裝行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)前家裝市場(chǎng)需求持續(xù)增多，但行業(yè)發(fā)展并不規(guī)范，面臨諸多發(fā)展困境。致力于打造一站式居住服務(wù)平臺(tái)的貝殼，發(fā)力家裝行業(yè)，將給消費(fèi)者提供新的選擇方向，給行業(yè)增長(zhǎng)帶來(lái)新啟示。

藍(lán)海之下藏“暗礁”

不斷擴(kuò)容的市場(chǎng)需求背后，隱藏著人們對(duì)家裝品質(zhì)化的更高期待。然而，長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)家裝服務(wù)行業(yè)高度分散。相關(guān)報(bào)告顯示，截至2021年家裝家居市場(chǎng)參與者超過(guò)10萬(wàn)家，但前五大玩家的累計(jì)市占率還不足5%。高度分散的市場(chǎng)難以形成流程化、規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，致使存在諸多發(fā)展痛點(diǎn)，用戶體驗(yàn)差。

據(jù)貝殼研究院發(fā)布《2022家裝消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告》指出，目前家裝行業(yè)存在五大痛點(diǎn)：

痛點(diǎn)一，計(jì)劃外增項(xiàng)。調(diào)查結(jié)果顯示，超半數(shù)家裝消費(fèi)者遇到過(guò)“加項(xiàng)目”。其中超過(guò)三分之一的受訪者因計(jì)劃外增項(xiàng)額外多支出3萬(wàn)元以上。被窩家裝預(yù)勘經(jīng)理張新慶表示，增項(xiàng)其實(shí)分為合理和惡意增項(xiàng)兩類，讓業(yè)主吃大虧的往往是惡意增項(xiàng)。

痛點(diǎn)二，延期竣工。報(bào)告顯示，近半數(shù)消費(fèi)者遭遇不同程度延期，人為因素影響居多。被窩家裝北京大區(qū)交付經(jīng)理岳宗華表示，裝修出現(xiàn)延期交付大部分是施工質(zhì)量原因?qū)е碌姆倒ぃ约叭藛T協(xié)調(diào)不及時(shí)導(dǎo)致。

痛點(diǎn)三，材料問(wèn)題?，F(xiàn)實(shí)中“裝修材料”首當(dāng)其沖，是最讓消費(fèi)者頭痛的事情。報(bào)告顯示，有超過(guò)六成的家裝消費(fèi)者曾遇到過(guò)材料問(wèn)題，其中既有涉及材料本身的問(wèn)題，也有涉及材料使用的問(wèn)題。此外有69.2%的消費(fèi)者遇到過(guò)防水、乳膠漆、板材等輔材問(wèn)題，有45.3%遇到了墻地板磚、木地板、墻紙、櫥柜等主材問(wèn)題。

痛點(diǎn)四，工藝問(wèn)題。裝修工藝水平?jīng)Q定了家庭裝修的最終質(zhì)量和效果。調(diào)查顯示，家裝消費(fèi)者最不滿意的工藝環(huán)節(jié)是泥工，其次是水電、木工。導(dǎo)致這種情況出現(xiàn)最常見的原因包括：裝修工人能力水平參差不齊、隱蔽工程不易監(jiān)督導(dǎo)致、施工現(xiàn)場(chǎng)管理不規(guī)范以及裝修工人個(gè)人工作態(tài)度問(wèn)題等。

痛點(diǎn)五，售后問(wèn)題。很多家裝問(wèn)題在裝修時(shí)一般并不容易看出來(lái)，且家裝材料和施工細(xì)節(jié)太多，往往在入住后才會(huì)不斷顯現(xiàn)，因此可靠的售后服務(wù)就顯得至關(guān)重要。調(diào)查顯示，有超過(guò)一半的家裝消費(fèi)者在裝修完成以后遇到售后問(wèn)題，最常見的是施工質(zhì)量問(wèn)題、裝修材料質(zhì)量問(wèn)題以及使用損壞問(wèn)題。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家裝行業(yè)藍(lán)海之下藏“暗礁”。高度關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)感成為家裝行業(yè)的共識(shí)，只有直面行業(yè)痛點(diǎn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化家裝流程、規(guī)范化家裝服務(wù)，才能在萬(wàn)億藍(lán)海中迎來(lái)發(fā)展機(jī)遇。

五大優(yōu)勢(shì)直擊行業(yè)痛點(diǎn)

作為新居住服務(wù)商，貝殼的前身鏈家自2013年便邁入家裝領(lǐng)域，2021年貝殼升級(jí)“一體兩翼”戰(zhàn)略后，在家裝版圖不斷深耕開拓。

據(jù)悉，貝殼董事長(zhǎng)兼CEO彭永東曾在一次內(nèi)部講話中闡述了進(jìn)軍家居家裝領(lǐng)域的理由：一是行業(yè)有巨大的痛點(diǎn)和結(jié)構(gòu)性的矛盾，家裝的客戶滿意度一直不高；二是貝殼精準(zhǔn)的客戶連接，以及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的方法論和實(shí)踐、人才儲(chǔ)備等都是這個(gè)賽道迭代升級(jí)極為稀缺的要素。

針對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)，于2021年9月6日貝殼旗下被窩家裝召開“十心實(shí)意”發(fā)布會(huì)。發(fā)布會(huì)直擊行業(yè)痛點(diǎn)，向亂象宣戰(zhàn)，保障消費(fèi)者的權(quán)益。

發(fā)布會(huì)針對(duì)價(jià)格不透明的現(xiàn)象，作出“惡意增項(xiàng),雙倍返還”、“私下收費(fèi),雙倍返還”兩項(xiàng)承諾。目前被窩家裝在確定施工項(xiàng)目方案時(shí)，會(huì)派專人全面檢測(cè)房屋，核算施工工程量，明確套餐內(nèi)項(xiàng)目，還有套餐外施工項(xiàng)目和工程量。

圍繞裝修質(zhì)量不過(guò)關(guān)的問(wèn)題，作出三項(xiàng)承諾。其中就建材質(zhì)量作出“材料保真，假一賠三”的承諾；在“產(chǎn)品問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)”承諾在裝修中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，由被窩家裝承擔(dān)售后責(zé)任及連帶損失；“質(zhì)量20項(xiàng)，砸掉重做”承諾若出現(xiàn)被窩《品質(zhì)施工20項(xiàng)》中的質(zhì)量問(wèn)題，則重新裝修。

就家裝服務(wù)延遲現(xiàn)象作出兩項(xiàng)承諾。“服務(wù)準(zhǔn)時(shí),爽約必賠”規(guī)定遲到賠償100元/次，爽約賠償200元/次；“準(zhǔn)時(shí)竣工，延期必賠”承諾延期賠償200元/天。目前被窩家裝已經(jīng)實(shí)現(xiàn)竣工驗(yàn)收線上化，即便延期，客戶用手機(jī)就能看到延期原因、進(jìn)度，點(diǎn)擊“確認(rèn)賠付”馬上就會(huì)到賬。

圍繞家裝售后服務(wù)問(wèn)題，作出三項(xiàng)承諾?！皟赡昃S保，主動(dòng)上門”規(guī)定竣工驗(yàn)收后2年內(nèi)，將提供2次主動(dòng)上門維保服務(wù)；“隱蔽工程，質(zhì)保十年”保障了隔熱、防水等隱蔽工程的質(zhì)量；“退意向金，十日到賬”， 解決客戶退定難題。

此外，貝殼打造360°全程全景工地直播。利用360°燈式攝像頭，全屋施工情況可以旋轉(zhuǎn)放大看；同時(shí)不用全天盯著施工，不論是實(shí)時(shí)還是錯(cuò)過(guò)施工情況全能看見。

值得注意的是，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)快速擴(kuò)張，各個(gè)行業(yè)專業(yè)化和職業(yè)化的人才需求也日漸高漲，而在家裝行業(yè)也是如此。貝殼旗下被窩家裝打造了全服務(wù)者學(xué)習(xí)基地，為全產(chǎn)業(yè)鏈輸送專業(yè)裝修人才。

據(jù)悉，貝殼持續(xù)打造完善的培訓(xùn)體系，并于2021年9月推出面向家裝服務(wù)者的精工學(xué)堂，聚焦為設(shè)計(jì)師、工程師、工長(zhǎng)、工人等多類別服務(wù)者搭建專業(yè)培訓(xùn)體系,為家裝產(chǎn)業(yè)鏈輸出專業(yè)人才，全面提高職業(yè)化素養(yǎng)，真實(shí)保障施工服務(wù)質(zhì)量。

不僅如此，過(guò)去一年，貝殼在家裝家居領(lǐng)域完成了可以支撐更大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化拓展的底層能力搭建。在Home SaaS 1.0系統(tǒng)等一系列基礎(chǔ)能力保障下，貝殼自營(yíng)的被窩家裝在施工交付標(biāo)準(zhǔn)和流程周期管控上達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先，據(jù)悉2021年被窩家裝交付超3500個(gè)家裝項(xiàng)目。

資料顯示，HomeSaaS家裝家居系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)AI及智能設(shè)計(jì)管理、可視化及標(biāo)準(zhǔn)化的施工管理、系統(tǒng)化的供應(yīng)鏈管理。

具體來(lái)看，HomeSaaS家裝家居系統(tǒng)為設(shè)計(jì)師提供充足的資源及易于使用的工具，有效地為消費(fèi)者創(chuàng)建個(gè)性化和視覺上有吸引力的翻新計(jì)劃。利用系統(tǒng)中嵌入的先進(jìn)建筑信息模型(BIM)技術(shù)，設(shè)計(jì)師可輕松建立具精確測(cè)量的三維平面圖、生成具360度視角的震撼高清照片、拖放裝修材料和家具。此外亦開發(fā)簡(jiǎn)化的成本估算工具，使交易更加順利及透明。通過(guò)該系統(tǒng)，消費(fèi)者可在作出決定前探索未來(lái)不同成本住房的許多可能性，從而帶來(lái)更好的客戶體驗(yàn)。

在可視化及標(biāo)準(zhǔn)化的施工管理方面，HomeSaaS家裝家居系統(tǒng)實(shí)施一套標(biāo)準(zhǔn)操作程序以管理裝修過(guò)程中各關(guān)鍵步驟，旨在實(shí)現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)出及標(biāo)準(zhǔn)化的表現(xiàn)。服務(wù)者須通過(guò)與被窩家裝客戶端相連的內(nèi)置面板，在整個(gè)項(xiàng)目中提供更新信息。消費(fèi)者可查看顯示重要事件及階段的圖形項(xiàng)目時(shí)間表、顯示每日任務(wù)分配的詳細(xì)日歷、實(shí)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)直播及采購(gòu)訂單和付款狀態(tài)。利用該標(biāo)準(zhǔn)化的可視化系統(tǒng)，服務(wù)者能與消費(fèi)者及在團(tuán)隊(duì)內(nèi)保持有序的聯(lián)系，并管理項(xiàng)目的各項(xiàng)進(jìn)展。

此外，貝殼已開發(fā)簡(jiǎn)化及集中的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，可跟蹤訂單的生命周期并處理采購(gòu)過(guò)程中的各項(xiàng)任務(wù)。通過(guò)整合各種功能，HomeSaaS家裝家居系統(tǒng)提供從供貨商篩選、下單、運(yùn)輸、收貨、產(chǎn)品檢驗(yàn)、庫(kù)存控制，到開發(fā)票及付款整個(gè)供應(yīng)鏈的實(shí)時(shí)可視性。系統(tǒng)化的供應(yīng)鏈系統(tǒng)有助于確保高效、透明及無(wú)縫的采購(gòu)活動(dòng)，從而提高盈利能力及優(yōu)化裝修服務(wù)者的營(yíng)運(yùn)。

業(yè)內(nèi)人士表示，隨著家裝消費(fèi)升級(jí)，貝殼家裝業(yè)務(wù)以消費(fèi)者為中心的理念也將推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。家裝行業(yè)從行業(yè)集中度低、供應(yīng)鏈冗長(zhǎng)、流程不規(guī)范、施工周期長(zhǎng)、口碑差的傳統(tǒng)家裝模式，將逐步向產(chǎn)業(yè)鏈系統(tǒng)整合，智能化、數(shù)字化賦能的新型家裝模式推進(jìn)。