近日，第一觀點(diǎn)網(wǎng)記者接到了小王(化名)的投訴。身為一名業(yè)務(wù)員，小王因?yàn)楣ぷ餍枰?jīng)常要到外地出差，但是前不久他卻碰上了一件比較棘手的事。某日小王到杭州出差并入住了當(dāng)?shù)氐暮贾轂炒认车鼐频辏?dāng)時(shí)是通過(guò)某App平臺(tái)下的單。但在出差回來(lái)后，小王卻在報(bào)銷環(huán)節(jié)中遇到了大麻煩。小王公司的財(cái)務(wù)通過(guò)自己手機(jī)查詢到的酒店入住價(jià)格跟小王報(bào)銷的數(shù)額有出入，因此認(rèn)為小王有涉嫌欺詐行為和侵吞公款行為，公司正在進(jìn)行調(diào)查。這件事讓小王感到很委屈，明明是同一款A(yù)pp，為什么公司財(cái)務(wù)手機(jī)上顯示的價(jià)格要比自己便宜幾十元錢呢?而這區(qū)區(qū)幾十元錢，卻讓自己蒙受了不白之冤。

無(wú)獨(dú)有偶，從西藏旅游完回杭州的林女士，在同一App平臺(tái)上訂了一張機(jī)票，實(shí)際支付金額位3424元，可是在機(jī)場(chǎng)打出來(lái)的行程單卻只有3190元。中間這198元的差價(jià)去哪了呢?而在相關(guān)記者撥通去哪兒網(wǎng)客服電話后，提出“那么如果消費(fèi)者沒(méi)有索要發(fā)票，或是沒(méi)發(fā)現(xiàn)有差額存在，這筆錢是否就不退還了?”針對(duì)這一問(wèn)題，客服沒(méi)有回答而是選擇直接掛斷了電話。

筆者在網(wǎng)上進(jìn)行了搜索，發(fā)現(xiàn)有關(guān)在線旅游平臺(tái)涉及“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況并非個(gè)例。而其中，去哪兒網(wǎng)已然成為了重災(zāi)區(qū)。

“大數(shù)據(jù)殺熟”無(wú)處不在，去哪兒網(wǎng)成重災(zāi)區(qū)

此前，已經(jīng)有相關(guān)媒體機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在出行、酒店等價(jià)格經(jīng)常會(huì)有波動(dòng)的平臺(tái)都有類似的現(xiàn)象存在，尤其是在線旅游，可以說(shuō)是“大數(shù)據(jù)殺熟”的重災(zāi)區(qū)之一。早先北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)也曾發(fā)布了有關(guān)“大數(shù)據(jù)殺熟”的調(diào)查結(jié)果，結(jié)果顯示：88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，此外，被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、在線旅游和網(wǎng)約車等消費(fèi)“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題最多。

據(jù)兩名調(diào)查人員實(shí)際體驗(yàn)，同時(shí)通過(guò)某旅游網(wǎng)站預(yù)訂麗楓酒店昌平體育館店的同一天高級(jí)大床房，老用戶的房費(fèi)不含早餐291元1間，而新用戶的房費(fèi)不含早餐286元1間，另享受4元買立減優(yōu)惠，實(shí)際282元1間?？梢?jiàn)，同一房間新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價(jià)格高且不享受優(yōu)惠。

對(duì)于“大數(shù)據(jù)殺熟”，電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌認(rèn)為，“從深層次看，‘大數(shù)據(jù)殺熟’反映了部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的過(guò)度采集和隨意使用，消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、個(gè)人信息受保護(hù)的權(quán)利未得到充分尊重和有效保障。”

那么在線旅游網(wǎng)站是否應(yīng)該對(duì)自己平臺(tái)上提供的產(chǎn)品與服務(wù)加以嚴(yán)格管理與監(jiān)督呢?答案顯而易見(jiàn)，尤其是頭部玩家更應(yīng)該起到規(guī)范自身服務(wù)與產(chǎn)品的責(zé)任。根據(jù)易觀、中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，去哪兒網(wǎng)移動(dòng)端基本用戶數(shù)早已突破5000萬(wàn)?？梢哉f(shuō)，作為國(guó)內(nèi)幾大旅游出行網(wǎng)站之一，去哪兒網(wǎng)擁有海量的用戶，每天的訂單量更是不計(jì)其數(shù)。

試想這幾千萬(wàn)的用戶每天都有可能會(huì)面對(duì)這樣的“殺熟”事件，那么對(duì)于用戶而言究竟該如何避免類似的問(wèn)題呢?其實(shí)大家先要從主觀層面清楚一件事，就是第三方預(yù)訂網(wǎng)站并不代表官方網(wǎng)站。也就是說(shuō)即便在預(yù)訂頁(yè)面上顯示下單成功，但并非意味著該訂單獲得了航空公司或酒店方的最終確認(rèn)，務(wù)必要確保提供服務(wù)的那一方確定了你的預(yù)訂信息，并且收到出票通知或酒店訂房信息。如果條件允許，建議大家一定要向官方電話核實(shí)。

不過(guò)像開(kāi)頭小王這種情況就比較郁悶了，明明是第三平臺(tái)的優(yōu)惠活動(dòng)，卻只針對(duì)新用戶。這樣一方面區(qū)別對(duì)待老用戶，另一方面也會(huì)讓老用戶失去了對(duì)去哪兒網(wǎng)的信任，可謂是利益同損。

去哪兒網(wǎng)造成的信任危機(jī)會(huì)不會(huì)影響到攜程?

眾所周知，由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈以及跟最大股東百度產(chǎn)生了不可消除的間隙，去哪兒網(wǎng)最后“賣身”給了攜程。彼時(shí)去哪兒網(wǎng)虧損高達(dá)數(shù)十億元，且負(fù)面新聞纏身，外界并不看好這次并購(gòu)。

但根據(jù)攜程公布的2019年第一季度財(cái)報(bào)顯示，攜程凈營(yíng)收為82億元人民幣，高于市場(chǎng)預(yù)期為80.64億元，對(duì)比去年同期67億元，同比增長(zhǎng)22%;2019年第一季度歸屬于公司股東的凈利潤(rùn)為46.13億元人民幣，遠(yuǎn)高于市場(chǎng)預(yù)期為5.09億元，高于去年同期為10.6億元，同比增長(zhǎng)335%。

可以說(shuō)，攜程在“吞并”去哪兒網(wǎng)之后，表現(xiàn)一直可圈可點(diǎn)，同時(shí)也在極力維護(hù)自己的名譽(yù)，但目前仍有三點(diǎn)不確定性因素對(duì)攜程未來(lái)發(fā)展構(gòu)成了一定威脅。

第一點(diǎn)便是旅游行業(yè)的整體增速放緩。根據(jù)易觀智庫(kù)發(fā)布的《2019中國(guó)在線旅游市場(chǎng)年度綜合分析》顯示：2018年，中國(guó)旅游業(yè)收入為5.97萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)10.5%，仍保持兩位數(shù)增長(zhǎng)，但對(duì)比過(guò)去五年，是增速最低的一年。增速放緩勢(shì)必將會(huì)對(duì)在線旅游平臺(tái)的營(yíng)收增長(zhǎng)造成一定影響，尤其作為頭部平臺(tái)的攜程自然也要面臨更大的挑戰(zhàn)。

第二點(diǎn)就是來(lái)自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力。根據(jù)攜程的財(cái)報(bào)來(lái)看，出行跟酒店業(yè)務(wù)仍然是它收入的重要支柱，這也是為何攜程在這兩個(gè)業(yè)務(wù)上投入不少。為了進(jìn)一步拓展這兩個(gè)業(yè)務(wù)的營(yíng)收，攜程才還花費(fèi)巨資收購(gòu)了去哪兒網(wǎng)。

不過(guò)美團(tuán)跟飛豬在酒店跟出行業(yè)務(wù)上的投入也是越來(lái)越大，尤其是目前美團(tuán)酒店的市場(chǎng)份額已經(jīng)趕超攜程這也讓攜程壓力倍增。而且相比美團(tuán)與飛豬而言，攜程、去哪兒網(wǎng)獲客來(lái)源比較單一。反觀美團(tuán)的其它業(yè)務(wù)對(duì)其旅游業(yè)務(wù)發(fā)展也起到了關(guān)鍵的協(xié)同作用。同時(shí)背靠阿里的飛豬，使得它在交通跟酒店業(yè)務(wù)上的發(fā)展也會(huì)更有優(yōu)勢(shì)，會(huì)員上的互通能夠吸引到更多用戶。

值得一提的是，當(dāng)年去哪兒網(wǎng)就是由于巨額補(bǔ)貼酒店業(yè)務(wù)導(dǎo)致連年虧損，最后才落得被他人收購(gòu)，直至私有化退市的下場(chǎng)。時(shí)至今日，去哪兒網(wǎng)雖然為攜程帶來(lái)了一定的用戶群體以及貢獻(xiàn)了一部分的營(yíng)收，但作為附屬網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)的前景并不被業(yè)界所看好。

最后一點(diǎn)不確定因素就是我們上面所提到的“大數(shù)據(jù)殺熟”等惡劣行為，無(wú)形中給用戶留下了不好印象，甚至?xí)斐闪诵湃挝C(jī)，而這種信任危機(jī)還有蔓延到攜程的傾向。尤其在當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶紅利早已消耗殆盡的背景下，各大在線旅游巨頭都在靠搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶來(lái)提升自己平臺(tái)的活躍用戶。由此可見(jiàn)，若去哪兒網(wǎng)不加悔改，勢(shì)必會(huì)成為攜程未來(lái)發(fā)展過(guò)程中的一塊“絆腳石”而非“墊腳石”。

寫(xiě)在最后

作為國(guó)內(nèi)知名的在線旅游平臺(tái)，去哪兒網(wǎng)雖然已經(jīng)獲得了市場(chǎng)的認(rèn)可，被數(shù)千萬(wàn)用戶使用，但不得不說(shuō)因負(fù)面新聞?lì)l頻發(fā)生，勢(shì)必將會(huì)損害到了品牌整體的形象。而當(dāng)初攜程收購(gòu)去哪兒網(wǎng)也是為了能夠加強(qiáng)自身在行業(yè)中的地位，但如今業(yè)務(wù)營(yíng)收雖然繼續(xù)保持同比增長(zhǎng)，但增速放緩也是不爭(zhēng)的事實(shí)。如果再被去哪兒網(wǎng)牽連，攜程想必一定會(huì)承擔(dān)更多的壓力，畢竟在美團(tuán)與飛豬的背后，騰訊與阿里都在虎視眈眈，而勢(shì)單力薄的攜程唯有希望于去哪兒網(wǎng)的負(fù)面新聞不要影響到自己下半年的營(yíng)收。