隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，各類知識(shí)服務(wù)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)多了起來(lái)?；ㄥX(qián)學(xué)知識(shí)、長(zhǎng)本領(lǐng)成為文化和教育領(lǐng)域新的消費(fèi)熱點(diǎn)，撬動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。但也要看到，目前一些知識(shí)服務(wù)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)存在“含金量”不足、消費(fèi)體驗(yàn)差等問(wèn)題。亟須強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，推動(dòng)相關(guān)平臺(tái)或機(jī)構(gòu)提升服務(wù)水平，改善消費(fèi)體驗(yàn)。

在線平臺(tái)多，“充電”不再難

各類知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)讓不同地域、不同職業(yè)的人有同等學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

最近每逢周末，家住北京朝陽(yáng)區(qū)甜水園的杜穎都到建外SOHO東區(qū)的鉑瀾咖啡學(xué)院學(xué)習(xí)煮咖啡。

“我愛(ài)喝咖啡，但速溶的居多，研磨的雖然好喝，手藝卻不到家。后來(lái)，經(jīng)同事推薦，參加了鉑瀾咖啡學(xué)院的‘咖啡課堂’，授課老師手把手教，讓我不僅學(xué)會(huì)了手沖咖啡和意式濃縮，還學(xué)會(huì)了摩卡拉花。在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)的課程也不貴，很值!” 杜穎說(shuō)。

日常生活中，難免會(huì)碰到不少問(wèn)題。以往，受平臺(tái)有限、渠道不暢等因素限制，這些難題不容易解決?，F(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，各類知識(shí)服務(wù)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)多了起來(lái)：學(xué)煮咖啡，可團(tuán)購(gòu)報(bào)班;學(xué)化妝，可關(guān)注相關(guān)微博、微信公眾號(hào)等;設(shè)計(jì)PPT，稻殼兒等平臺(tái)有海量模板可供下載……花錢(qián)學(xué)知識(shí)，成為文化領(lǐng)域新的消費(fèi)熱點(diǎn)。

“知識(shí)消費(fèi)興起，是消費(fèi)升級(jí)在精神層面尤其是文化教育層面的生動(dòng)體現(xiàn)。”中央財(cái)經(jīng)大學(xué)文化與傳媒學(xué)院院長(zhǎng)魏鵬舉認(rèn)為，知識(shí)消費(fèi)按照服務(wù)對(duì)象不同可分為三類：一是服務(wù)于各行業(yè)專業(yè)人士的研究報(bào)告和專業(yè)資訊;二是依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的在線教育;三是作為分享經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)形式的付費(fèi)知識(shí)消費(fèi)。

黃衛(wèi)鵬是江西鷹潭余江區(qū)第一中學(xué)的語(yǔ)文教師。以前上下班坐車途中，他都是聽(tīng)音樂(lè)來(lái)消遣，但近半年來(lái)，漫無(wú)目的地“聽(tīng)音樂(lè)”變成了有針對(duì)性地“聽(tīng)書(shū)”“聽(tīng)課”，很多課程內(nèi)容越聽(tīng)越有味，路上聽(tīng)不完，晚上下班回家他還會(huì)繼續(xù)聽(tīng)，邊聽(tīng)邊做筆記。

“我在‘喜馬拉雅FM’和‘得到’等APP上訂閱了好些課程，大多屬于人文社科領(lǐng)域，有助于提高教學(xué)水平。”黃衛(wèi)鵬說(shuō)。

蜻蜓FM、得到、知識(shí)星球、知乎LIVE、在行……近幾年，內(nèi)容創(chuàng)業(yè)成為風(fēng)口，知識(shí)付費(fèi)領(lǐng)域新平臺(tái)不斷冒出，服務(wù)形式多種多樣，從推課程、做音頻到出書(shū)、搞視頻直播、做內(nèi)容電商，吸引了一大批付費(fèi)用戶，市場(chǎng)規(guī)模也不斷做大。數(shù)據(jù)顯示，2018年知識(shí)付費(fèi)用戶規(guī)模達(dá)2.92億人，預(yù)計(jì)到2020年，知識(shí)付費(fèi)產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)到235億元。

“渠道多了，‘充電’學(xué)習(xí)不再難。”在“得到”專欄作者湯涌看來(lái)，各類知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)在細(xì)分領(lǐng)域深耕發(fā)展，提供大量實(shí)用信息、知識(shí)、技巧與咨詢服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)打破時(shí)空界限的特點(diǎn)，讓不同地域、不同職業(yè)的人有了同等學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

服務(wù)體驗(yàn)好，產(chǎn)品受歡迎

對(duì)知識(shí)服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，供給端必須做優(yōu)做精，才能提高復(fù)購(gòu)率，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

打開(kāi)電腦，孩子通過(guò)一對(duì)一授課在線教育平臺(tái)與教師練習(xí)英語(yǔ)。這是常見(jiàn)的線上教育場(chǎng)景，但下面這一幕就多少有些新鮮了——

依托人工智能自適應(yīng)技術(shù)，老師能夠掌握每個(gè)孩子的學(xué)習(xí)專注度，及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)內(nèi)容和題目難度。這是松鼠AI(人工智能)智適應(yīng)教育課堂上的一幕。

“人工智能等新興技術(shù)正在進(jìn)一步改變互聯(lián)網(wǎng)教育的形式，推動(dòng)在線教育從‘千人一面’向‘千人千面’縱深發(fā)展。”松鼠AI智適應(yīng)教育創(chuàng)始人兼首席AI教育技術(shù)科學(xué)家栗浩洋說(shuō)，人工智能已運(yùn)用到智慧課堂、輔助課程設(shè)計(jì)、學(xué)習(xí)進(jìn)度和成效分析等多個(gè)場(chǎng)景，能根據(jù)不同學(xué)生的狀況輸出個(gè)性化學(xué)習(xí)方案，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)效率。

近年來(lái)，在政策、市場(chǎng)、技術(shù)等多重利好因素影響下，我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+教育”產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛。易觀監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，從2010年到2017年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)規(guī)模翻了10倍;2018年第四季度中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育市場(chǎng)整體交易規(guī)模達(dá)1142.6億元;預(yù)計(jì)2020年，我國(guó)在線教育用戶規(guī)模將達(dá)2.96億人，市場(chǎng)規(guī)模為4293億元。

《政府工作報(bào)告》提出，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+教育”，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)資源共享。教育部2018年4月發(fā)布《教育信息化2.0行動(dòng)計(jì)劃》提出，要大力推進(jìn)智能教育，開(kāi)展以學(xué)習(xí)者為中心的智能化教學(xué)支持環(huán)境建設(shè)，推動(dòng)人工智能在教學(xué)、管理等方面的全流程應(yīng)用。

中國(guó)教育科學(xué)研究院研究員儲(chǔ)朝暉認(rèn)為，當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)應(yīng)利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，構(gòu)建一整套從學(xué)前到學(xué)后的評(píng)價(jià)體系與篩選體系，進(jìn)一步提高教育內(nèi)容與教學(xué)需求的精準(zhǔn)匹配度，更好滿足人們個(gè)性化需求。

線上線下教育也在加速融合發(fā)展。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)業(yè)務(wù)部公布的數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去一年，用戶通過(guò)線上平臺(tái)報(bào)名，再去線下實(shí)體店學(xué)習(xí)的課程，根據(jù)購(gòu)買人數(shù)高低，排名靠前的細(xì)分品類分別為：音樂(lè)、美術(shù)、外語(yǔ)、職業(yè)技術(shù)、學(xué)前至高中(K12)素質(zhì)類教育。

“知識(shí)消費(fèi)與居民消費(fèi)能力、消費(fèi)意愿以及供給端質(zhì)量水平密切相關(guān)。”栗浩洋認(rèn)為，對(duì)于主要以數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)為主要內(nèi)容的知識(shí)服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，供給端必須做優(yōu)做精，才能提高復(fù)購(gòu)率，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。比如，數(shù)字閱讀消費(fèi)需要豐富選題策劃、創(chuàng)新供給形式、增加供給內(nèi)容;在線教育則需要高質(zhì)量的師資保障，提供更多個(gè)性化的私人定制服務(wù)方案。

發(fā)展勢(shì)頭快，行業(yè)待規(guī)范

應(yīng)盡快明確主管部門(mén)的監(jiān)管職責(zé)，提高違法成本，建立完善的消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制

“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的知識(shí)很豐富，但我也栽過(guò)跟頭、吃過(guò)虧。”黃衛(wèi)鵬說(shuō)，有些主打商業(yè)、管理類的頻道或欄目，前幾期課程還有干貨，到了后面注水明顯，“對(duì)這類課程，我果斷不再續(xù)費(fèi)。”

知識(shí)服務(wù)行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭很猛，但也有一些“成長(zhǎng)的煩惱”：

——看起來(lái)熱鬧，但“含金量”不足。“十天給你一流的演說(shuō)技巧”“跟隨我鍛煉三個(gè)月你將擁有完美身材”……這是一些知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)常用的標(biāo)題，實(shí)際授課內(nèi)容往往質(zhì)量水準(zhǔn)差，完課率低，缺乏完整的服務(wù)規(guī)范。

——“李逵”遇到“李鬼”，原創(chuàng)者合法權(quán)益受損害。黃衛(wèi)鵬曾發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：有的“有聲讀物”課程，自己花了上百元去買，結(jié)果被朋友告知，淘寶、微信群、QQ群有翻錄的課程在銷售，音效差不多，卻只賣幾元錢(qián)。

——付款容易退款難，消費(fèi)者權(quán)益難以得到充分保障。記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少用戶遭遇過(guò)聽(tīng)了幾堂課后想退款，卻找不到退款界面、打售后服務(wù)電話總是打不通的情況。細(xì)看“購(gòu)買須知”才發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)濫用規(guī)則制定權(quán)，制定了諸如“一經(jīng)訂閱，概不退款”等霸王條款。

中消協(xié)投訴部主任張德志分析，從消費(fèi)者投訴看，知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題主要有5類：無(wú)資質(zhì)、虛假宣傳、退費(fèi)難、隨意變更服務(wù)內(nèi)容、不開(kāi)具收費(fèi)發(fā)票或提供有效憑證。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年，全國(guó)消協(xié)組織共受理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴1.03萬(wàn)件，2018年上升到2.05萬(wàn)件，增長(zhǎng)近1倍。

“針對(duì)這些問(wèn)題，要加大監(jiān)管力度，提高違法成本。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，應(yīng)盡快明確主管部門(mén)的監(jiān)管職責(zé)，明確行業(yè)規(guī)范，從源頭上治理“高承諾、低兌現(xiàn)”等問(wèn)題。

“相關(guān)服務(wù)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)要負(fù)起責(zé)任，改善消費(fèi)體驗(yàn)。”栗浩洋說(shuō)，比如在線教育行業(yè)應(yīng)明確一定的準(zhǔn)入資質(zhì)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，以保證基本的教育服務(wù)品質(zhì);打造個(gè)性化與差異化的教學(xué)模式，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

中央黨校(國(guó)家行政學(xué)院)社會(huì)和文化教研部高級(jí)經(jīng)濟(jì)師郭全中認(rèn)為，建立完善的消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，對(duì)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展很有必要。建議相關(guān)平臺(tái)建立客觀獨(dú)立的第三方評(píng)價(jià)體系。對(duì)于發(fā)生的知識(shí)付費(fèi)交易糾紛，應(yīng)完善解決渠道，探索建立仲裁機(jī)制，必要時(shí)應(yīng)訴諸司法程序。